洋基通運(DHL)資料控管部門(NCG)實習／呂傳偉
撰文／110級 呂傳偉
實習動機
國際物流快遞，扮演著世界貨物流動的關鍵角色，這個行業的龍頭DHL、Fedex、UPS三大龍頭在世界上頗負盛名，其神秘的色彩讓我早想踏入一探究竟。輾轉之間發現了DHL的暑期實習機會，毫不猶豫的投下履歷，期許自己利用暑假，對國際物流快遞有更深層的認識！
工作內容描述
7/1，在台北的總部裡，暑期實習就此拉開序幕。從人資部門代表的講解中，我深刻體會到DHL是個十分注重 人才培育 的企業，重視員工的發展、確保員工在工作上是有熱忱的！如此一來才能提供良好的服務、進而有忠誠的客戶最終達到獲利的目的，將獲利繼續投資到員工身上形成良性的循環。速度、遍及超過200個國家與地區是他們的最大優勢，國際的一線大城市可以一天內將貨件送達；偏遠的地區也幾乎不成問題，只要肯寄，DHL的精神就是想辦法幫客戶運送！
碩大的國際規模與運輸效率，背後有一套縝密的系統支撐。很幸運的，在DHL的用心安排下，我們可以親眼見證不同部門的偉大之處：從運務員的貨物收送、客服的案件處理，到進出口的作業流程甚至踏上貨機，揭開貨倉的廬山真面目。就算是再枝微末節的小事都有其獨門秘辛與標準化的SOP，確保世界各地的服務品質一致。其一絲不苟的態度，完全體現在DHL的每個角落。
專案執行過程
這次實習的最大任務，就是為所屬的部門解決目前碰到的瓶頸，提出適切的解決方案為部門帶來改善。機場資料控管部門(NCG)是我的東家，他的地位有如進出口作業的首席指揮官，舉凡貨物作業的異常協助、各地營業站的聯絡窗口到航線的安排與航空公司的訂位皆囊括其中。廣泛的管理範疇也造成部門同仁龐大的工作量，令部門經理十分頭痛！
經過初步的討論後，我們決定先從最有壓力的出口作業頻繁的對講機呼叫來下手，期許在專案結束時可以降低作業現場呼叫對講機的次數，使NCG部門的工作負擔減輕。一開始接到這個任務時，老實說實在沒什麼頭緒也沒什麼把握，畢竟問題太抽象了，而且牽涉到的層面很廣不知如何做起。公司早想到我們會面臨如此的困境，安排了專案管理的課程DMAIC，清楚的講明目標問題的確立、資料的蒐集與分析、改善計畫的研擬與實行後的監督之各項訣竅及每個環節可應用的工具。帶著這樣的技能，我們回頭看到部門問題才比較有切入的方向。
確立問題的定義與需解決的急迫性後，我們根據作業現場的呼叫種類分類並展開次數與處理時間的統計，蒐集了超過5000筆的資料與近60個分類，光整理就耗上一段時間。接著，為了實地了解現場人員呼叫NCG部門的情境，我們到作業現場觀察一整個禮拜，從貨物抵達機場中心到送上飛機貨櫃的每個環節全部看個仔細。最後，歸納出幾個使用對講機的原因： 現場所掌握的資訊不足 、 客戶臨時提出資料更改或資料不齊有誤 、 確認作業環節以免發生疏失 。
找到了根本原因後，經理要我們列出相關單位並與邀請他們展開會議討論解決方法。進行到這裡時我有點嚇到！只是來實習而已搞得那麼大，而且嚴重涉入公司內部的事務。尤其現場的作業組長，一聽到要改變十分抗拒，覺得現在的一切程序是理所當然，想當然爾，第一場會議我跟另一位夥伴提任何想法均處處吃癟，沒有任何進展。第二場會議有了先前的經驗，我們決定把改變的目的講在前頭: 「我們不是要找作業人員的麻煩，是希望大家集思廣益，讓現場作業在不頻繁呼叫NCG的情況下仍能順利運作！」這句話看起來淺顯，卻為接下來會議的進行帶來明顯的幫助。我們終於討論出幾項解決方案，唯牽涉到客戶的因素，因為變因太大只能從業務那邊宣導並對各地服務站進行後續的追蹤與定期檢討制度的建置了！
在實習結束前，我們成功讓部分解決方案施行，在貨物的作業掃條碼資訊新增異常原因。這樣的一小步沒想到就降低了對講機呼叫次數與處理時間近40%，出乎我們意料之外，現場人員與NCG部門同事皆感受到實行的效果。在實習最後一天，我們還得到台灣總公司的認可，贏得獎座回家。成就感湧上心頭外，也將整個專案問題做個完美的結束！
心得感想
實習期間，讓我進步最多的是口語技巧。如何讓長官、同事輕易抓住重點，回答出欲得到的答案或支持我們提出來的想法是一門學問。訓練自己明確描述出內心的問題，並抓出關鍵字與重點以簡明扼要的方式表達效果最好。經理、主任每天事務繁多，雖然大家都很有耐心的帶領我們，不過我們也看到部門的工作量是相當繁重的，身為第一線戰將的NCG，時間更顯得彌足珍貴。從接觸部門開始，我就不斷揣摩問問題的方式，使他們可以快速且準確的回答我心中的疑問。這樣的境界不大容易，畢竟自己在公司是個外行，連內部的術語、作業流程都不大清楚了，十分吃我們的快速學習能力與職場的適應力。還好後來有所克服，使自己在不嚴重打擾部門的情況下仍能進行專案的研究。
對外開會時若不講清楚會議的目的與進行方向，容易產生誤解使會議進度停滯不前，如同上一段講到的部分。「改變」在第一時間對不少人是抗拒的，畢竟既有步驟已經習慣，執行相關的溝通一定要謹慎、樂於討論且帶有同理，使對方卸下心防並了解改善後的好處以利討論的進行。這方面的挑戰雖然一開始面臨了困境，經過時間的反思，也終於說服對方進行部分的流程改變。正是經歷這些口語溝通上的考驗，讓最後收割的成果格外甜美！
FAQ
▎從什麼管道得知此實習機會？
網站搜尋+同學分享
▎此次實習與自己的期待相符嗎？會推薦什麼樣的人來申請？
DHL的機場辦公室實習，雖然沒有薪水、上班時間配合進出口時間有所調整、辦公室地理位置偏遠，但員工們充滿活力與熱忱，關心彼此且舉辦多元的活動、課程與體驗。八個星期說長不長，每天都有新的事物值得去探索，窮盡所能將物流快遞產業的精華盡收眼底！付出的多，得到的經驗卻遠超出預期。如果對國際物流快遞業有興趣，想挑戰 規模大 、 國際化的職場環境 並 擁抱活潑溫暖卻嚴謹的企業文化 者十分推薦。
▎申請此實習需準備？
申請實習的程序為表單填寫、安排面試、等候錄取通知。其中，表單內的 自我推薦 十分重要，要在限定自數內展現你的熱忱、對快遞產業的憧憬及希望藉由DHL(或此實習)可獲得什麼？寫越多與簡章所提到的關鍵字相符越容易被安排面試，要好好把握！面試的部分就平常心，但要注意儀態、言之有物且有條理。主管人都很好不大會刁難，氣氛不會太尷尬而且很樂意回答問題，不論最後有上與否，相信都可以有所收穫！
核稿編輯／110級 胡雅雯
